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          業主滿意度高達90分,桂林本土物業如何實現彎道超車?

          時間: 2020-08-29   瀏覽: 2364
          47.8K

          如果你去過興進·漓江壹號,或許會發現這里有一些不同于尋常之處。


          從停車到進入展示區,迎面而來的不是置業顧問,而是著裝統一、妝容精致的專業客服,她們身姿筆挺且鞠躬有度,帶著溫柔又親切的笑容,每一處服務都恰到好處。
          讓人感覺如沐春風,仿佛不是來看房的,而是來度假的。


          這是興進物業從酒店行業上獲取經驗,為每一位到訪客戶所定制的高端服務模式。

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          ▲興進物業人的服務禮貌周到

          2019年,興進集團全年熱銷,成為桂林樓市“銷冠”,興進物業功不可沒。


          2020年,面對疫情,興進物業表現出色,口碑高速提升,經深圳市第三方機構調查業主滿意度高達90分,不少桂林人為了享受興進物業而紛紛選擇買興進的房子。


          短短幾年時間,興進物業如何成功實現服務品質、業主口碑、特色創新等方面的突破?


          本期“大咖訪談”,我們采訪了興進集團副總裁羅捷,探索興進物業的成功模式,聚焦物業行業的痛點與機遇。 

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          外修內煉,服務品質實現質變


          在今年疫情的沖擊下,物業行業正在發生深刻的變化,曾經地產的“配角”一夜之間站在舞臺中央,成為人們買房關注的焦點。


          與此同時,行業出現分化,優質物業企業加速勝出,實力欠佳的物業企業,在大浪淘沙中被市場淘汰。


          好的物業并非一蹴而就,實際上,興進物業的變革很早就開始了。


          2017年,羅捷從酒店行業來到物業行業,負責興進物業的管理工作。


          接手物業工作后,經驗豐富的羅捷意識到,雖然興進物業的表現尚可,但還有很大的提升空間。


          羅捷說:“我們的初心很簡單,就是‘以客戶為導向,讓服務有價值’,我們堅持要把物業服務繼續專業化、精細化,把簡單的也做到極致?!?/span>


          為了打造出更好的興進物業,羅捷帶著興進物業領導班子積極“走出去”,多次前往廣州、深圳等一線城市,向優秀的企業學習經驗,并考察香港酒店式管理服務模式,將其服務精髓引入物業。同時,興進物業吸納了很多全國領軍物業公司的精英管理人才,提升團隊的專業度以及整體素質。
          外修技巧,內練苦功,為提升興進物業員工與業主之間的粘性,羅捷親自帶領高管下基層,堅持每個月都要去小區里,與業主面對面溝通,了解業主的反饋和需求。


          為了保證物業服務品質,羅捷還啟動了一項“神秘訪客”計劃。


          興進物業持續招募物業行業專家,在項目現場以客戶視角開展品質檢查,并對各類服務進行體驗評價,客戶訴求直接反饋至物業總部,由總部直接督辦項目整改,有利于了解現場真實服務情況、改善現場管理品質,保證問題閉環。


          此外,2019年興進物業開展“我為業主做件事”活動,在一年的時間里,興進物業共為業主做了8200余件好事,收獲274面錦旗、351封表揚信,每天都收到業主的贊揚和肯定。

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          ▲業主給興進物業送錦旗


          值得一提的是,興進·漓江壹號、興進·漓江郡府的物業獲得金鑰匙會員資格,使興進物業成為桂林第一家、廣西第二家金鑰匙物業聯盟成員。

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          ▲興進物業獲得金鑰匙會員資格


          金鑰匙國際聯盟擁有90年的歷史,是源于法國的全球頂級服務品牌,對于加入的物業企業有著嚴格的篩選流程,申請資格包括:必須達到國家二級以上服務資質的物業公司;所管理的物業涵蓋高檔物業項目;有24小時委托代辦服務;所管物業項目獲“國優”、“省優”稱號以及物業服務價值為當地最高水平之列等等相關標準。


          金鑰匙國際聯盟遵循“用心極致”的服務理念與興進物業“同心共筑幸福家”的服務宗旨相結合,讓興進物業的服務更上一個臺階,讓業主的居住體驗更優質、更滿意。


          投入與收入,是物業行業繞不開的痛點


          這兩年,興進物業全力建設質量管理體系,推行標準化培訓,打造六“興”特色服務,通過“123456全方位”服務標準,踐行“以客戶為導向,讓服務有價值”的服務理念,為業主提供“滿意加驚喜”的個性化服務。

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          ▲興進物業六“興”特色服務


          特別是今年這場疫情,讓很多物業公司的管理服務水平得到了清晰的體現,興進物業實現了7萬業主0感染0疑似,口碑明顯提升背后,是興進物業持之以恒的高品質服務。


          在疫情期間,為方便封閉期間業主的正常生活,興進物業提供了一系列暖心服務,包括愛心送菜、保溫外賣箱、假期作業打印、興小廚點餐、消毒池、口罩回收箱、便民手冊等等。

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          ▲興進物業抗疫行動


          抗擊疫情興進集團共捐資捐物超過168萬元,將抗疫急需物資送達十余家一線抗疫單位,得到了業主和市民的一致好評。

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          ▲興進物業為抗疫捐贈大量物資


          不過,對于一家企業來說,大量的人力、物力集中投入,也會帶來不小的成本壓力。


          如何探索物業投入與收入的平衡,是物業企業不得不面對的一個難題。


          羅捷認為,對于現階段的物業發展來說,前期需要開發商加大對物業的補貼,提升服務品質和業主口碑,提升造血能力后,未來才能逐步降低對開發商補貼的依賴。


          “興進集團持續為興進物業進行輸血,每年都投入200萬為興進集團旗下老舊小區進行整改?!绷_捷補充說道。


          除了給小區硬件設施投入,興進物業還建立興學院、定期進行物業服務技能大比拼等等,為各服務模塊培養了一大批業務熟練的骨干員工,甚至還為優秀的員工提供培訓經費,接受金鑰匙聯盟的培訓,目前已經有部分優秀員工通過考核,為服務品質提升奠定扎實的基礎。

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          ▲興進物業員工接受金鑰匙聯盟培訓考核


          “能夠通過金鑰匙考核的物業人都是行業內的佼佼者,他們能夠為客戶提供高端、精細、貼心的服務?!绷_捷解釋說,“我們現在所提供的物業服務標準,如果在酒店行業,大多屬于需要客戶支付費用的增值服務,但我們為了提升業主的滿意度,還是決定向業主免費提供,只要業主認可,我們就覺得值?!?/span>


          對物業服務品質提升持續投入,從量變到質變,興進品質的提升在業界贏得了口碑,品牌知名度不斷提升,一方面讓合作伙伴對共同合作開發新項目充滿信心,另一方面一批批“老業主”逐漸成為跟隨興進項目發展的“新粉絲”,實現物業服務反哺項目營銷。


          優秀的人才是企業的生命線


          如果說好的服務、業主的口碑是興進物業的生命線,這一切都是建立在擁有豐富的人才儲備上。


          眾所周知,物業作為一個服務行業,普遍存在著“人員不穩定”、“晉升空間小”等問題。


          興進物業之所以能夠保持穩定、高速增長,在于對人才培養的重視。


          2018年,興進物業建立興學院,搭建內部人才培養體系,利用興進的土壤,持續培養出大量的興進物業人。

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          ▲興學院


          以興進·漓江壹號案場的接待員為例,大多數畢業于酒店管理專業,他們必須經過三個月的系統培訓才能上崗,因此服務的標準化程度非常高。


          在羅捷看來,對于客戶而言,每個項目的案場都是了解服務品質的第一道窗口。業主們入住之前,對未來小區生活的暢想,就落在小小的售樓處現場。案場服務的體貼入微、精細貼心與否就決定了業主的第一眼印象。

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          ▲興進物業接待


          因此服務好不好,客戶的體驗感很重要,如果體驗過興進案場的接待服務,就會明白什么叫作“賓至如歸”。

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          ▲興進物業展示


          “興進物業在項目案場的優質服務常常是推動客戶成交的關鍵因素之一,讓不少置業顧問都刮目相看,紛紛主動要求學習接待服務標準?!绷_捷介紹說:“由于每天都沉浸在案場,他們對項目非常熟悉,接待客戶滴水不漏,甚至有不少禮儀妹妹、秩序員轉型成為置業顧問,拓寬了職業發展道路?!?/span>

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          ▲興進物業展示


          如今,興進物業在案場的優秀表現和人才培養有目共睹,不少興進物業人逐漸成長為物業行業的佼佼者,受到用人單位的追捧,興進物業儼然成了桂林物業行業的“黃埔軍?!?。


          不過,興進物業員工從一開始就接受著興進集團企業文化的熏陶,接受著日復一日的專業精神和素養的培訓,推進物業服務能力提升,對企業的忠誠度和歸屬感會相當的高,這或許就是興進物業能夠實現業主、行業雙口碑提升的關鍵之一。 


          結語


          從物業管理到物業服務,是物業行業發展一個大的轉變。自興進物業2001年成立至今,在企業發展壯大的過程中,興進物業對服務理念的堅持、對服務模式和服務標準的更新迭代、以及對專業物業服務人員的吸納和培養,都構成了興進物業服務品質和良好口碑不可或缺的一部分。


          從今天來看,地產行業陸續引入“服務的思維”,服務力將會成為未來市場競爭的關鍵因素之一。而興進物業發展的核心就是服務力,在興進集團不斷做大做強的道路上,興進物業將會始終扮演著一個重要的角色。


          居桂林全媒體平臺內容中心出品作者丨黎俊宏   部分圖片來源于網絡,版權歸原作者所有!

           

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